Por: Jorge Sentíes
Las interacciones entre tiendas y consumidores hoy están menos “controladas”. Antes de la pandemia, los compradores estaban más expuestos a las tiendas físicas y a la proximidad de los productos. Hoy son más digitales. Esta evolución está empujando a las empresas a reimaginar la forma de hacer negocios.
Derivado de la crisis sanitaria y de los ajustes en la manera de relacionarse con los proveedores de servicios y productos, los consumidores se han visto obligados a ser más conscientes de sus gastos –más enfocados en la relación de precio, ingreso y valor–. De acuerdo con nuestra encuesta Global Consumer Insights 2021, 74% de los encuestados colocaron al precio como principal factor de decisión. Asimismo, la tendencia hacia lo digital se hizo evidente: sólo 39% de los encuestados dijeron frecuentar las tiendas físicas. ¿Esto significa que avanzamos hacia una realidad omnicanal?
Hoy los consumidores esperan soluciones en línea para comprar un producto y recogerlo en la tienda. También poder comprarlo en punto de venta y solicitar que lo lleven a su domicilio. Pueden pedirlo en línea, acudir a la tienda, verlo, y regresar a casa para solicitarlo, o sencillamente realizan todo el proceso digital. Frente a este panorama, el consumidor tiene altas expectativas de que los negocios dispongan de una serie de opciones para satisfacer sus necesidades y experiencia de compra. Desde luego, los compradores no realizarán este proceso sin haber consultado antes todos los detalles del producto o servicio, y las opiniones de otros para garantizar que están comprando realmente por lo que están pagando.
Se trata de encontrar la manera de coexistir y funcionar en la nueva realidad. Por ejemplo, ahora, es común encontrar que las grandes empresas –aquellas que por años han sido exitosas siguiendo los mismos procesos– han sumado a diversos jugadores que las complementan para adaptarse a la realidad de un consumidor más sofisticado. Esto significa que pequeños negocios o productores ayudan a los grandes comercios a consolidar sus soluciones.
Otra estrategia es segmentar sus operaciones para perfeccionar el desempeño. Han tratado de identificar formas de operar mucho más ágiles y rápidas. Así, ejecutan, llegan al consumidor y evalúan las reacciones. Si no logran los resultados esperados, reevaluan y replantean sus estrategias.
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